Ce qu’il faut absolument savoir sur les systèmes de téléphonie en nuage pour les entreprises.

1. Qu’est-ce qu’un système de téléphonie en nuage pour les entreprises?

Les téléphones professionnels ont beaucoup évolué au cours des dernières décennies. Auparavant, ils fournissaient le service de messagerie vocale, des lignes multiples et des menus de distributeur automatique d’appels (DAA).

Les innovations technologiques d’aujourd’hui permettent aux entreprises de passer à des systèmes de communication sophistiqués, basés sur le nuage, qui offrent davantage de fonctionnalités, de productivité et de fiabilité.

Contrairement aux téléphones fixes traditionnels, un système de téléphonie en nuage utilise Internet pour passer et recevoir des appels. Un fournisseur de téléphonie en nuage gère le service à distance. Cela réduit les coûts d’équipement et de maintenance sur place. Les mises à jour se font automatiquement, ce qui permet d’améliorer les performances du système.

De plus, vous pouvez déployer votre nouveau service en nuage et être opérationnel en moins d’une heure, avec un minimum d’interruptions de réseau et un temps d’arrêt inexistant.

De plus, les services de téléphonie professionnelle basés sur Internet offrent une plus grande flexibilité d’appel, permettant aux employés de travailler sur leurs appareils mobiles depuis leur domicile ou des bureaux à distance, des aéroports, des sites de clients, etc.

En outre, les fonctionnalités UCaaS offrent la possibilité aux entreprises d’intégrer leurs téléphones à d’autres systèmes d’exploitation et applications professionnelles. Par exemple, les données GRC et les renseignements sur les clients peuvent être intégrés aux données de votre centre d’appels, afin que les agents de ce dernier puissent servir les clients plus rapidement. Les rapports de fin de journée permettent aux équipes d’analyser les performances du centre d’appels pour une meilleure optimisation dans le temps.

Systèmes de téléphonie pour petites entreprises ou systèmes de communication d’entreprise? La différence entre l’achat d’un système de téléphonie VoIP d’entreprise et une solution UCaaS et/ou de centre d’appels d’entreprise repose sur l’ensemble des fonctionnalités dont votre entreprise a besoin.

Les petites entreprises dont les besoins en communication sont simples (standardiste virtuel, applications mobiles, flux d’appels personnalisables et fonctions de transfert d’appels, par exemple) ont tendance à opter pour un système de téléphonie professionnelle par abonnement adaptable.

D’autres petites, moyennes et grandes entreprises peuvent choisir une solution UCaaS professionnelle pour répondre à des besoins de communication spécialisés, notamment :

• Visio et audioconférence
• Messagerie instantanée pour les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles
• Intégration des applications vocales et professionnelles en nuage
• Intégrations et flux d’appels personnalisés pour les centres d’appels

2. Quand passer à un système de téléphonie en nuage?

Pendant des décennies, la configuration et la gestion des téléphones professionnels n’ont pas changé. Les entreprises devaient :

• Acheter le matériel
• Payer le service à la compagnie de téléphone
• Gérer le système sur site en interne (ou faire appel à un prestataire)
• Prévoir les interruptions de service pendant les mises à niveau du matériel et des systèmes
• Contourner les pannes téléphoniques dues aux catastrophes naturelles

Désormais, les utilisateurs connectent leurs téléphones professionnels (y compris les téléphones logiciels et les appareils mobiles) à Internet et paient des frais de service mensuels. Le fournisseur gère le système à distance et les mises à jour du système se font automatiquement, ce qui évite les interruptions liées à la maintenance.

En outre, des centres de données redondants et distribués (qui exécutent le logiciel du système) garantissent une reprise après sinistre en cas d’événements naturels tels que des ouragans, des inondations et des tremblements de terre.

Le besoin de modernisation

Les systèmes de téléphonie en nuage sont considérés comme les solutions de communication d’entreprise globales les plus flexibles et les plus fiables.

Cependant, pour de nombreuses entreprises, il peut s’avérer difficile de se séparer de leur système de téléphonie traditionnel.

Que vous deviez convaincre l’équipe de direction qu’un système UCaaS améliorera la productivité ou rassurer les RH que les téléphones en nuage simplifieront leur communication, les points suivants vous aideront à rallier tout le monde à votre cause.

Le processus simple en quatre étapes pour passer à une nouvelle plateforme de communication.

Les systèmes de téléphonie en nuage sont considérés comme les solutions de communication d’entreprise globales les plus flexibles et les plus fiables.

Cependant, pour de nombreuses entreprises, il peut s’avérer difficile de se séparer de leur système de téléphonie traditionnel.

Que vous deviez convaincre l’équipe de direction qu’un système UCaaS améliorera la productivité ou rassurer les RH que les téléphones en nuage simplifieront leur communication, les points suivants vous aideront à rallier tout le monde à votre cause.

ÉTAPE 2

Répétition : le secret d’une transition réussie

Qu’il s’agisse de faire une présentation ou de planifier un événement important, les répétitions permettent de s’assurer que tout se déroule comme prévu.

Sans répétitions, les « acteurs » se sentent anxieux, non préparés et peu certains de pouvoir donner le meilleur d’eux-mêmes.

Il en va de même pour la configuration et le fonctionnement de votre nouveau système en nuage. Sans séance pratique garantissant une bande passante suffisante et des connexions sécurisées, et sans formation complète du personnel, vous nourrirez seulement l’espoir que tout se passe bien lors de la transition vers le nouveau système de téléphonie.

Cependant, grâce à votre consultant en assistance client pour les communications en nuage, présent pour configurer et tester votre nouveau système de communications unifiées, vous atténuez les inquiétudes liées, notamment, aux points suivants :

• Le réceptionniste se sentira-t-il (et aura-t-il l’air) en confiance en utilisant le nouveau téléphone?
• Votre représentant commercial pourra-t-il accéder à sa messagerie vocale professionnelle, sans délai, lorsqu’il est en déplacement?
• L’ingénieur informatique procédera-t-il à un appel vidéo sans faille lors de la réunion des investisseurs?

ASPECT SOCIAL

L’adoption des téléphones en nuage ne consiste pas uniquement à déterminer le nombre de postes et les types de téléphones nécessaires. Il s’agit de mettre en place un système de communication solide que vos employés et vos clients apprécieront.

3. À quoi devez-vous vous attendre du service clientèle de votre fournisseur de téléphonie VoIP / en nuage?

L’un des aspects les plus stressants de la transition vers un système de téléphonie en nuage est d’espérer que tout se passe comme prévu, que les utilisateurs soient satisfaits, et que le changement soit invisible pour les clients.

Lorsque vous déployez des solutions complètes d’UCaaS et/ou de centre d’appels en nuage, vous bénéficiez de l’assistance d’un responsable de la réussite dédié. Votre responsable de la réussite veillera non seulement à ce que tout se déroule sans accroc, mais il vous aidera également à personnaliser le système en fonction de vos besoins spécifiques.

En fait, votre fournisseur de téléphonie en nuage doit s’assurer des éléments suivants :

• Le personnel procède à la transition vers le nouveau système en toute confiance
• Les avis des collègues sur les téléphones sont positifs
• Les équipes commerciales, des vendeurs aux cadres supérieurs, bénéficient d’une meilleure productivité
• Les gestionnaires et agents des centres d’appels sont ravis de pouvoir traiter des informations commerciales en temps réel pour améliorer les performances.

Lorsqu’il s’agit de choisir une nouvelle plateforme UCaaS, un service clientèle irréprochable fait toute la différence. Que vous ayez besoin d’aide pour une question de facturation ou pour un problème urgent lié au système, vous bénéficierez d’une assistance immédiate et personnalisée de la part de votre consultant qualifié.

4. Pourquoi vos communications d’entreprise ont-elles besoin d’espace pour se développer?

En fin de compte, vous souhaitez un système de téléphonie qui s’adaptera à la croissance de votre entreprise. Que vous ayez besoin d’ajouter quelques postes supplémentaires ou un tout nouveau bureau à votre plateforme de communications en nuage, la mise à jour de votre système afin de soutenir l’évolution de votre entreprise doit être rapide et facile.

Par exemple, une agence indépendante de petite taille peut avoir besoin d’un ensemble de fonctionnalités sophistiquées (telles que l’intégration GRC et les appels vidéo).

Par ailleurs, une autre entreprise, installée dans un bâtiment de trois étages, peut avoir besoin de centaines de postes UCaaS, ainsi que d’un service avec compétences en centre d’appels.

C’est là que la personnalisation des téléphones professionnels entre en jeu.

Activité A

Max est directeur des systèmes d’information d’une société d’analyse sociale. Le temps qu’il se décide à opter pour un nouveau système de téléphonie d’entreprise, Max se trouve déjà dans une situation délicate. En raison de la croissance rapide de ses activités, le système de téléphonie mis en place ne convient plus à sa jeune pousse.

Au cours des derniers mois, son entreprise a embauché du personnel supplémentaire pour le centre d’appels et a étendu ses comptes clients à plusieurs États. En outre, elle est sur le point de déménager dans de nouveaux locaux, et ouvrira un deuxième bureau sur la côte opposée.

En ajoutant un PBX hébergé ou un système UCaaS, ainsi qu’un centre d’appels en nuage intégré, Max peut ajouter des lignes et personnaliser les flux d’appels facilement à mesure que l’entreprise se développe.

De plus, il n’aura plus à se préoccuper de la maintenance, de l’installation des correctifs et de la mise à niveau de l’équipement du système PBX, à la fois perturbantes et coûteuses. Il aura également à sa disposition une équipe de responsables de la réussite, qui assureront une surveillance continue du système et une assistance personnalisée.

Activité B

Cynthia est directrice des systèmes d’information d’une grande entreprise de logistique. L’entreprise ayant des bureaux aux États-Unis et dans le monde entier, Cynthia a besoin d’un système de communication qui propose plus que de simples téléphones.

Son plus grand défi consiste à trouver un moyen de rationaliser toutes les communications de l’entreprise en une seule solution. Actuellement, les appels vocaux, les appels vidéo, la messagerie et le centre d’appels de la société fonctionnent sous forme de systèmes distincts.

Les plateformes isolées réduisent la productivité et la précision des employés. Qui plus est, Cynthia n’a pas la capacité d’automatiser les flux de travail et d’intégrer les activités de la chaîne d’approvisionnement.

Sans compétences de téléphonie en temps réel basées sur le nuage, la capacité de l’entreprise à accélérer les processus, à servir les clients plus rapidement, à améliorer les niveaux de satisfaction des employés et des clients, et à obtenir des avantages concurrentiels est limitée.

En passant à un système de communication en nuage, Cynthia peut personnaliser ses communications pour les intégrer aux systèmes SaaS existants de l’entreprise, tels que la GRC Salesforce et les outils de collaboration Slack.

5. Pourquoi les travailleurs modernes n’ont-ils pas assez avec un ancien téléphone de bureau?

Lorsque vous passez à un système UCaaS moderne, vous élargissez les options de communication des employés et leur donnez des capacités qui vont bien au-delà de ce qu’un simple téléphone de bureau peut couvrir.

Mobile

Les employés sont habitués à la flexibilité et à la liberté offerte par les tablettes et les téléphones intelligents personnels. Lorsque des entreprises font appel à des applications mobiles pour leur système de communication d’entreprise, elles offrent la possibilité à leurs employés de travailler de n’importe où, sur n’importe quel appareil.

Les fonctionnalités qui se démarquent sont les suivantes :

• Confidentialité du numéro de téléphone : utilisez votre numéro de téléphone professionnel sur votre téléphone portable personnel. Par exemple, si votre représentant commercial appelle un client depuis son appareil mobile, il pourra conserver l’identité de l’entreprise grâce à un numéro de téléphone professionnel. De plus, son numéro de téléphone restera privé.
• Enregistrement des mesures d’appel : en utilisant le numéro professionnel de l’entreprise à partir d’un appareil personnel, votre système de communication d’entreprise suit le temps passé par chaque utilisateur sur les appels (y compris l’activité sur les appareils de bureau et mobiles). La direction peut ensuite mesurer les données d’appel grâce à des tableaux de bord en temps réel.
• Sonnerie simultanée : les employés qui travaillent depuis leur bureau et en dehors du bureau peuvent recevoir des appels où qu’ils se trouvent. Par exemple, le responsable d’entrepôt, qui se déplace entre son bureau, l’entrepôt et le quai de chargement, recevra tous ses appels sur son téléphone fixe et son téléphone portable, afin qu’il puisse répondre où qu’il soit.

Messagerie

À l’instar des appareils mobiles, la messagerie instantanée est devenue un outil de communication d’entreprise populaire. Les applications de messagerie texte améliorent la communication traditionnelle par téléphone et par courrier électronique, en permettant au personnel d’envoyer et de recevoir des messages rapidement.

En bénéficiant d’une fonction de messagerie instantanée de type entrepreneurial sur leurs téléphones mobiles, les employés peuvent discuter avec leurs collègues et leurs clients tout en préservant leur identité professionnelle.

Centre d’appels

Votre plateforme de centre d’appels ne se limite pas à des agents qui répondent au téléphone. Un centre d’appels basé sur le nuage peut être intégré à vos autres applications professionnelles afin d’améliorer les renseignements sur le client, la rapidité, la précision et la satisfaction du client.

Par exemple, si le personnel du centre d’appels peut consulter l’historique des achats et des appels d’un client en temps réel, il peut fournir une assistance éclairée et efficace. Qui plus est, à une époque où le service à la clientèle est étroitement lié au succès de la marque, il est essentiel de disposer d’un centre d’appels optimal pour rester compétitif.

6. Pourquoi la visioconférence n’est-elle plus uniquement un atout?

Il fut un temps où la visioconférence était une extension de taille à une plateforme de communication d’entreprise. Les équipements vidéo coûteux étaient généralement réservés aux salles de réunion des grandes entreprises, et étaient assortis de tarifs d’utilisation élevés.

Avec l’apparition de la technologie vidéo en nuage, la visioconférence est devenue facilement accessible aux entreprises de tous types et de toutes tailles.

Au fil du temps, la qualité des images s’est améliorée, les connexions sont devenues plus fiables et les applications plus faciles à utiliser. En fin de compte, avec l’essor des discussions vidéo pour téléphones intelligents, les entreprises ont commencé à se connecter « en face à face » avec leurs employés et leurs clients.

En outre, les activités commerciales s’étendant au monde entier et le personnel commençant à travailler à distance, la visioconférence en temps réel a gagné en importance.

Les avantages d’une offre de visioconférence optimale.

Aujourd’hui, les visioconférences et les discussions vidéo de haute qualité font partie intégrante de la communication d’entreprise, et sont même parfois indispensables.

7. Comment les entreprises économisent-elles de l’argent tout en renforçant leurs compétences de communication?

« U.S. Retail est un franchisé de Pet Supplies Plus avec 41 magasins dans 6 États. Nous procédons actuellement à une transition vers 200 lignes Ooma environ. Nous devons être en mesure de prendre les appels des clients, des distributeurs, des partenaires, des fournisseurs, et souhaitons que tout le monde soit sur une seule et même plateforme, même si nous nous trouvons dans différentes zones géographiques. La valeur d’Ooma réside dans les économies de coûts et de temps; il n’est plus nécessaire de gérer plusieurs opérateurs et fournisseurs.
– Chuck Stutes, vice-président des communications, U.S. Retail

« J’ai quitté AT&T, et je ne pourrais en être plus heureux. L’assistance AT&T est un vrai cauchemar. Mon système Ooma était opérationnel dès le premier jour. J’économise aussi beaucoup sur ma facture de téléphone mensuelle. Merci, Ooma! »
– Grant de Canine Dimensions

« Nous avons essayé Spectrum et Vonage Business avant de passer à Ooma. Les tarifs d’Ooma pour le téléphone, le service de libre appel et la ligne de télécopie sont plus de 50 % inférieurs à ceux des concurrents. »
– Johnny Lay de Coppermax Eyewear

« Nous économisons beaucoup d’argent depuis que nous sommes passés de Bell à Ooma. Le service à la clientèle est nettement meilleur, et je bénéficie d’un accès direct à mon téléphone portable lorsque je ne suis pas à mon bureau. Mon numéro de téléphone a également été facile à transférer! »
– Alisa de Rockland Academy

« Auparavant, j’utilisais ATT. J’ai économisé 32 % avec Ooma. Le service est meilleur. Il est plus facile d’opérer des modifications, et les CSAC sont plus sympathiques. »
– John de Lead Valets

« Ooma diminue les coûts (à la fois dans l’investissement initial et sur une base mensuelle) et offre une plus grande flexibilité, avec la possibilité, pour les employés, d’emporter leur téléphone de bureau partout où ils vont. »
– Andy Jacobson, avocat/fondateur, Bay Oak Law

« Nous travaillons souvent en dehors du bureau. Il est donc très important que nous soyons en mesure de répondre à un appelant aussi rapidement que possible. Avant, les appels nous obligeaient à être statiques. Mais avec Ooma, le prix est beaucoup plus bas, les fonctionnalités sont nombreuses, et les appels sont toujours clairs. »
– Mike Scherer, copropriétaire, Cruz Properties

Bay Oak Law conserve sa mobilité et gère ses appels avec l’application de téléphonie professionnelle Ooma.

8. Conclusion

Bravo, vous êtes arrivé à la fin! Que vous vous informiez simplement sur les systèmes de téléphonie en nuage ou que vous soyez prêt à passer à un système UCaaS ou à un système de centre d’appels en nuage, les informations reprises dans ce guide vous aideront à aborder correctement le processus des communications en nuage.

En définitive, plus vous en saurez sur les systèmes de téléphonie en nuage dès le début de vos recherches, plus il vous sera facile de prendre une décision éclairée.