Communication en nuage : le guide essentiel du PBX hébergé

1. Qu’est-ce qu’un PBX hébergé?

Le PBX hébergé est un service de téléphonie professionnelle basé sur le nuage et exploité à distance. On parle parfois de communications unifiées en tant que service, ou UCaaS en abrégé. Les systèmes PBX traditionnels obligent les entreprises à posséder et à maintenir leur système de téléphonie par l’intermédiaire d’un contrôleur d’appels ou d’un serveur. Les systèmes PBX hébergés fournissent des solutions de téléphonie professionnelle par le biais de leur connexion Internet au nuage. La connectivité en nuage permet de gérer et de maintenir le système de téléphonie PBX hébergé de manière virtuelle.

Bien que les systèmes PBX hébergés soient adaptés aux entreprises plutôt qu’à une utilisation téléphonique à domicile, les systèmes PBX hébergés sont semblables aux systèmes de téléphonie à domicile que les fournisseurs d’accès à Internet proposent depuis des années. Tous deux fournissent des communications par le biais de la VoIP. Toutefois, les systèmes PBX hébergés offrent des avantages supplémentaires dont la plupart des résidents individuels n’ont pas besoin.

2. Comment fonctionne le PBX hébergé?

Contrairement aux systèmes PBX traditionnels, qui transfèrent un signal par ligne terrestre, les systèmes de téléphonie PBX hébergés transportent le signal d’appel de l’utilisateur à travers l’Internet de manière numérique sur leur appareil connecté à la VoIP en temps réel. Aucun retard n’est perceptible. Voici comment il fonctionne :

• Votre entreprise se connecte à votre hôte PBX.
• Les utilisateurs peuvent passer des appels depuis leur téléphone professionnel VoIP, leur ordinateur ou leur téléphone portable.
• L’appareil VoIP convertit une entrée vocale analogique en paquets numériques afin de former un signal audio.
• Le système PBX achemine l’appel via Internet vers le fournisseur de services.
• Le signal audio est reconverti pour correspondre au format de destination, afin que la personne à l’autre bout du fil puisse l’entendre.
• L’appel est alors délivré.

Bien que cela puisse paraître technique au premier abord, le mécanisme de traitement des appels est essentiellement le même depuis l’invention du téléphone. La principale différence réside dans le fait que l’appel PBX hébergé est acheminé via l’Internet, et non par une ligne téléphonique en cuivre.

3. Quelle est la différence entre un PBX traditionnel et un PBX hébergé?

Nous venons d’expliquer les détails techniques, mais vous voudrez certainement connaître les avantages d’un système PBX hébergé. Voici les indicateurs concrets qui distinguent le PBX traditionnel du PBX hébergé.

PBX traditionnel :

PBX hébergé :

4. Comment le PBX hébergé peut-il aider votre entreprise?

Un simple aperçu général montre avec évidence que le PBX hébergé est mieux adapté à votre entreprise que les systèmes PBX traditionnels. Cependant, examinons plus en profondeur ce que vous pouvez attendre de votre système de téléphonie hébergé.

Fonctionnalités et avantages

Résolution à distance

Ni les petites entreprises naissantes ni les grandes sociétés n’ont le temps de se préoccuper de la gestion de leur système de téléphonie. C’est exactement pour cette raison que le secteur des communications unifiées en tant que service(UCaaS) existe. En passant à un système PBX hébergé, votre entreprise peut bénéficier des logiciels les plus récents sans aucune installation de votre part, et peut éliminer les pertes de temps, d’espace et d’argent liées aux équipements encombrants et à la maintenance continue.

Mobilisation de la main-d’œuvre

Vendeurs itinérants, gestionnaires d’entrepôts mobiles, membres du service clientèle travaillant à distance : les employés modernes ne sont plus limités au bureau. La tendance à l’environnement de travail à distance se poursuivant, il peut s’avérer essentiel, pour la croissance de votre entreprise, d’offrir la possibilité à votre équipe de travailler en déplacement. Le PBX hébergé permet aux commerciaux de prendre des appels de n’importe quel endroit, au lieu de devoir rappeler les clients et de risquer d’en perdre. Il peut également envoyer des appels aux responsables de l’approvisionnement sur leurs appareils de bureau et mobile pour s’assurer que les messages sont bien transmis. Une mobilité accrue rend à la fois les employés heureux et les clients plus satisfaits.

Consolidation de la plateforme

Le PBX traditionnel nécessite l’utilisation de multiples plateformes de communication pour que tous les services restent connectés, ce qui peut nuire à l’efficacité de l’entreprise. Faire un choix parmi les divers outils de visioconférence, les systèmes de messagerie pour la communication de bureau et le courrier électronique peut s’avérer un casse-tête, sans parler du coût. Grâce aux systèmes PBX hébergés, vous pouvez rester en contact avec votre équipe au moyen de mises à jour de statut, de visioconférences, d’audioconférences, de messages vocaux, de courriels ou de messages textes d’équipe, le tout à partir d’une plateforme unique. Avec tous vos canaux de communication réunis en un seul endroit, vous serez en mesure de garder tout le monde sur la bonne voie.

Amélioration de la fiabilité

Les systèmes de téléphonie VoIP fournissent non seulement une plateforme de communication unifiée, mais réduisent également le risque de perte d’appels. Les systèmes PBX hébergés d’Ooma sont dotés de redondances multiples et sont acheminés vers sept centres de données dans le monde (San José, Chicago, Vancouver, Toronto, Londres, Tokyo et Melbourne), ce qui garantit la fiabilité de vos appels, où qu’ils soient passés. Par conséquent, la fiabilité de votre signal ne sera pas entravée par un trafic Internet élevé ou sensible aux pannes et perturbations locales. Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, tous les appels comptent. Répondez à chacun d’entre eux pour maximiser vos profits.

Intégration de la GRC

Que vous utilisiez Salesforce, Zendesk ou un autre logiciel, il est fort probable que vous fassiez déjà appel à au moins un concentrateur pour gérer vos données clients. Le PBX traditionnel fonctionne comme une entité à part entière, ne fournissant ni ne recevant de rétroaction des ressources GRC. Cela signifie que le personnel du service clientèle doit passer un temps considérable à rechercher des renseignements, comme les numéros de téléphone et les relevés de compte, avant de pouvoir offrir une aide quelconque. Les systèmes PBX hébergés peuvent être intégrés aux logiciels GRC existants, ce qui permet aux représentants de l’assistance et aux commerciaux de disposer des données dont ils ont besoin pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients et être davantage productifs.

Amélioration du service clientèle

Les clients attendent et méritent un service clientèle de qualité. Le PBX traditionnel n’offre aux clients guère plus que l’option (frustrante) de laisser un message vocal si la personne qu’ils essayent de joindre n’est pas disponible. Les systèmes PBX hébergés offrent des solutions de centre d’appels visant à améliorer la satisfaction des clients. Le routage basé sur les compétences dirige les clients vers la personne la plus à même de les aider, et augmente le taux de résolution au premier appel. Si les appelants sont déconnectés et rappellent, la reconnexion intelligente peut les transférer automatiquement à leur interlocuteur ou les faire remonter en tête de file. Des solutions d’assistance innovantes comme celles-ci feront de l’expérience client un atout, plutôt que de créer un cauchemar sur les médias sociaux.

Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, elle offre un aperçu de taille des valeurs garanties par le PBX hébergé.

5. Quel est l’avenir du PBX hébergé?

La popularité et les capacités des systèmes PBX hébergés devraient évoluer avec les progrès technologiques. Le taux de croissance annuel composé sur 6 ans des plateformes PBX hébergées, de 2018 à 2023, devrait s’élever à 14,9 %, avec une part de marché qui devrait augmenter. Voici quelques raisons pour lesquelles les systèmes de communication d’entreprise basés sur le nuage devraient s’implanter encore davantage sur le marché des téléphones professionnels :

• Les jeunes pousses d’Asie-Pacifique. À mesure que les pays d’Asie-Pacifique se développeront, de nouvelles entreprises verront le jour; ces dernières ne disposeront ni du capital ni de l’espace nécessaires pour les systèmes de téléphonie PBX traditionnels. Par conséquent, l’utilisation des PBX hébergés devrait se répandre dans le monde entier, pour une plus grande valeur marchande et une omniprésence accrue des centres de données. Qui plus est, l’amélioration de la fiabilité des signaux se répandra avec elle.
• La segmentation du marché. Le PBX hébergé est utile à toute entreprise qui a besoin d’un système de téléphonie professionnelle, et les utilisations de cette technologie sont aussi diverses que les secteurs qui l’emploient. Les soins de santé, la technologie, la finance et le gouvernement n’en sont que quelques exemples. En fait, tout secteur qui dépend de temps de réponse rapides et d’un service clientèle de qualité est un bon candidat pour les systèmes PBX hébergés.
• La main-d’œuvre à distance. La COVID-19 a obligé le recours accru au travail à distance, et cette tendance devrait se poursuivre. Le travail à distance peut être proposé comme un avantage à la main-d’œuvre moderne, un nombre croissant d’entreprises recrutant en outre des employés dans plusieurs États, voire dans plusieurs pays, et leur demandant de télétravailler. Pour maintenir l’unité organisationnelle, les employeurs devront créer un environnement numérique qui ressemble suffisamment à un lieu de travail pour que chacun reste connecté. Si les entreprises doivent passer au numérique, le PBX hébergé doit faire partie de la solution.

Bien que ces tendances montrent l’augmentation attendue de l’utilisation des PBX hébergés, elles ne tiennent compte que des conditions économiques actuelles. Les transformations numériques qui pourraient suivre des percées technologiques inattendues rendent la technologie encore plus passionnante, laissant une seule question qui reste à résoudre : « Comment mon entreprise peut-elle faire la transition? »

6. Comment convaincre votre entreprise de passer à un PBX hébergé?

Il peut être intimidant de soumettre à un cadre supérieur l’idée de changer le système de téléphonie professionnelle de votre entreprise. Gardez à l’esprit que les membres du conseil d’administration et les dirigeants pensent en termes de statistiques et de croissance. Parlez donc leur langage lorsque vous proposez une transition au détriment du PBX traditionnel. Utilisez cette stratégie pour vous aider dans ce processus :

ÉTAPE 1 : planification

Avant d’aborder le sujet avec vos cadres supérieurs, faites vos recherches. Comparez tous les coûts liés au maintien de votre PBX traditionnel et au passage à un système PBX hébergé. Récoltez les avis des membres du service clientèle et des commerciaux qui soutiennent le fait que votre système de téléphonie actuel peut faire fuir les clients. Les clients se plaignent-ils de longs délais d’attente et de la difficulté à entrer en contact avec la bonne personne? Faites part de ces informations à vos cadres; ils pourraient se rallier à vous plus rapidement que vous ne le pensez.

ÉTAPE 2 : répétition

En plus d’être une source de tracas, les obstacles logistiques créent des temps d’immobilisation et coûtent des ressources précieuses. Certains produits SaaS peuvent entraîner des retards et des courbes d’apprentissage abruptes, mais les consultants du service clientèle d’Ooma spécialisés dans la communication en nuage peuvent s’engager à assurer la réussite de la transition de votre entreprise et veiller à ce que la mise en œuvre se déroule sans perturber les opérations quotidiennes. Ooma met à votre disposition un guide dédié, également appelé « Responsable de la réussite ». L’assistance d’Ooma permet la réalisation d’appels test pour que votre équipe du service clientèle se sente en confiance, ainsi que de répétitions d’appels vidéo pour éviter tout décalage embarrassant devant votre conseil d’administration. Votre responsable de la réussite prendra toutes les mesures nécessaires pour rendre votre système PBX hébergé entièrement fonctionnel. Après tout, c’est la raison d’être du PBX hébergé.

ÉTAPE 3 : présentation

Il est essentiel de tenir votre conseil d’administration et votre équipe au courant de votre transition. Pour la plupart des petites entreprises, il est extrêmement simple d’informer le personnel des délais de mise à niveau et des transitions logicielles. Les grandes entreprises peuvent confier ce rôle à leurs responsables informatiques et aux superviseurs des centres d’appels. Quelle que soit la taille de votre entreprise, la transition vers le PBX hébergé se fera beaucoup plus facilement si tout le monde est sur la même longueur d’onde.

ÉTAPE 4 : lancement du système

Une fois que tous les besoins ont été identifiés et que l’ensemble de l’équipe a été informée du changement, il ne reste plus qu’à effectuer la transition vers votre nouveau système PBX hébergé. Votre responsable de la réussite vous accompagnera du début à la fin. En fonction de votre activité, il peut être moins perturbant, pour vos opérations, que le lancement ait lieu le week-end ou la nuit.

Quel que soit le moment de la journée où vous effectuez la transition, l’important est que chaque membre de votre équipe, du sommet à la base de la hiérarchie, comprenne comment le PBX hébergé optimisera les opérations de votre entreprise. Plateforme sans souci, amélioration en faveur d’une main-d’œuvre plus mobile et du service clientèle, intégration GRC : quelle que soit sa forme, le PBX hébergé constitue une solution moderne et peu coûteuse pour les communications d’entreprise. Ooma rassemble les équipes et responsabilise chaque membre afin que vous puissiez consacrer du temps à développer votre entreprise. Contactez nos consultants dès aujourd’hui, et nous vous montrerons ce que les systèmes PBX hébergés peuvent faire pour votre entreprise.